Обзвон клиентов: сколько стоит, как организовать

Обзвон клиентов является одним из важных элементов современных маркетинговых коммуникаций. Данный инструмент позволяет эффективно привлекать как новых, так и информировать уже имеющихся клиентов о специальных предложениях, задолженностях, проводить опросы и многое другое. При наличии ресурсов компании создают собственный колл-центр, а те, у которых таких возможностей нет, обычно привлекают сторонние организации на условиях аутсорсинга. Однако в последнее время все большую популярность набирает автоматический обзвон клиентов с помощью специальных программ и сервисов виртуальной IP-телефонии. О том, как его организовать, а также о применяемых инструментах и технологиях, далее в статье.

Главными преимуществами автообзвона являются экономия времени и трудовых ресурсов. Технология позволяет совершать большое количество звонков в кратчайшие сроки без привлечения сотрудников и в некоторых случаях способна заменить целый отдел колл-центра, избавив операторов от монотонной работы. Вариантов использования сервиса множество: от проведения опросов, в том числе, касающихся уровня обслуживания, до быстрого информирования клиентов о каких-либо изменениях в деятельности компании.

С учетом растущей популярности облачной телефонии в первую очередь стоит рассмотреть вариант автообзвона в рамках использования виртуальной АТС. Данную услугу предоставляют практически все крупные отечественные провайдеры, отличия лишь в условиях и стоимости. Часть из них предлагают поминутную тарификацию исходящих автоматизированных звонков, у других услуга входит в стоимость тарифного пакета или оплачивается отдельно. Например, автоматический обзвон клиентов «1АТС» может подключить своим пользователям как бесплатно в рамках максимального тарифа, так и за 500 руб/мес при выборе других тарифных пакетов. При этом, количество звонков не ограничено.

Как правило, настройки алгоритмов, выбор графика звонков, а также загрузка базы номеров осуществляются через личный кабинет пользователя ВАТС и не требуют привлечения отдельного специалиста. Отличным решением является использование роботов, которые после сообщения озвучивают пункты интерактивного меню и при необходимости соединяют клиента с оператором.

Средняя стоимость услуги у провайдеров с поминутной оплатой в среднем составляет 2-4 рубля за минуту исходящего звонка. К примеру, у оператора МТТ стоимость звонков с использованием голосового робота начинается от 1,6 руб/мин и может меняться в зависимости от трафика, использования синтеза распознавания речи и других факторов. В контакт-центре Комус стоимость автоматического обзвона тарифицируется таким же образом и стартует от 4 руб/мин, а в сервисе Аvtobzvon.ru - от 2,65 руб/мин. Кстати, некоторые операторы используют посекундную тарификацию, что выгоднее в случаях коротких голосовых сообщений. Среди них компания Zvonobot, которая предлагает клиентам сервис автообзвона со стоимостью от 0,77 руб/сек.

Если интегрировать CRM с телефонией, то организация автообзвона становится еще проще и функциональнее. CRM-система дает возможность выбирать определенную группу контактов, планировать дату и время звонков, при этом сохранять подробную статистику по каждому из них. Таким способом компания может без труда персонализировать предложения для разных категорий клиентов, не затрачивая время на ручную сортировку и создание отдельных телефонных баз для обзвона. Информация о результатах звонков будет храниться в соответствующих карточках клиентов и может быть использована для дальнейших коммуникаций с ними.

Другим популярным способом подключения автоматического обзвона является использование специальных программ, которые устанавливаются на ПК. Есть варианты с покупкой лицензии и посекундной (поминутной) тарификацией, а также возможностью бесплатного тестирования во время пробного периода. Между тем, такой вариант обзвона не позволяет полностью автоматизировать процесс, а по сути представляет собой автоматическую рассылку голосовых сообщений. Поэтому чаще всего его используют, когда организации не важна детальная аналитика, и она нуждается только в информировании клиентов.

В качестве итогов приведем краткий алгоритм действий для организации автообзвона:

• Формирование и загрузка существующей базы клиентов в сервис или программу.

• Запись и загрузка аудиосообщения или нескольких сообщений в зависимости от предполагаемого сценария.

• Выбор режима обзвона.

• Настройка сценария, который может включать в себя создание интерактивного меню, планирование повторных звонков и прочее.

• Запуск процесса.

Таким образом, программа или сервис ВАТС будет обзванивать клиентов по заданному списку и выбранному сценарию, а после, при наличии соответствующего функционала, предоставит статистику звонков.

Обзвон клиентов - полезный и важный инструмент. Как показывает практика, при его организации лучший результат приносит комплексный подход к решению задачи, когда современные технологии используются с учетом опыта живого общения операторов. Автоматизация процесса помогает сократить рутину и перефокусировать внимание сотрудников на решение более сложных задач.