Система управления маркетингом

Система управления маркетингом — незаменимый инструмент, без которого сложно успешно развивать бизнес. Управление клиентской базой, лидами, маркетинговыми мероприятиями и программой лояльности — все эти задачи покрывает CRM-система.

Сегодня сложно делать успешный бизнес без CRM — системы для управления взаимоотношениями с клиентами. Существуют разночтения, что такое CRM: одни понимают под этим целую философию бизнеса, где вся деятельность компании направлена на клиента и удовлетворение его потребностей; для других — это инструмент для управления контактными данными клиентов. Правы и те, и другие.

Технология не нова, но и тем не менее продолжает стремительно развиваться, так как компании понимают, чтобы преуспеть в бизнесе, крайне важно быть клиентоориентированными. В итоге возникло такое популярное сейчас явление, как CRM-based маркетинг.

Вопреки активному развитию технологий, обработка и анализ больших данных все еще дорогое удовольствие, поэтому система управления маркетингом продолжает оставаться прерогативой B2B бизнеса. Однако желание захватить и нижние секторы рынка, стимулирует производителей CRM разрабатывать решения, которые смогут себе позволить компании из сегмента В2С. Эксперты убеждены, что в этом году CRM-based маркетинг может стать прорывным направлением для маркетологов.

Зачем объединять маркетинг и CRM

Суреш Виттал, вице-президент и главный аналитик Forrester Research сказал следующее: «продавцы больше не могут действовать как охотники, им предстоит стать рыбаками: они должны исследовать, где живет их лучшая добыча, обнаружить, какая приманка их лучше всего привлечет и определить тактику, которая поможет поймать ее на крючок». Это, пожалуй, самая понятная и убедительная аргументация, почему ваши маркетинговые системы нужно подключить к CRM.

Такой подход приводит к пониманию, что главную роль в современной CRM должна играть лидогенерация и взращивание лидов. И, разумеется, делать это нужно не вслепую, а на основе анализа больших массивов данных. Где взять эти данные? Первым и основным источником информации являются сами клиенты. Данные SiriusDecisions свидетельствуют о том, что примерно 70% цикла покупки потребитель совершает задолго до первого контакта с сотрудником продаж вашей компании. Другими словами, прежде чем сконтактировать с командой продаж, клиент уже в полной мере изучил свой вопрос и вероятные варианты его решения. Конвергенция маркетинга и продаж в едином комплексном подходе позволяет значительно сократить количество «холодных» звонков, повысить качество привлекаемых лидов и увеличить продажи. Это можно сделать либо, интегрировав маркетинговую платформу с вашей CRM, либо используя несколько специализированных приложений, суть останется прежней — маркетинг, основанный на CRM выведет и маркетинг, и управление взаимоотношениями с клиентами на принципиально другой уровень.

Лидогенерация и управление лидами в системе управления маркетингом

Генерировать потенциальных клиентов (лидов) сегодня все сложнее. Это связано как с ростом конкуренции и падением покупательской способности, так и с тем, что меняются и сами клиенты, и рынки. Как результат — лидогенерация становится приоритетным направлением для маркетинга как в В2В, так и в В2С сегментах. В работе с лидами выделяют три этапа: привлечение, взращивание и перевод в сделку. CRM-система автоматизирует активности на каждом из этапов и повышает шансы конверсии лида в клиента.

• Система управления маркетингом позволяет регистрировать лиды из разных источников: из разных лендингов сайта, входящих email, звонков, сообщений в соцсетях, по результатам маркетинговых кампаний и вручную. собрав максимум информации о потенциальных и существующих клиентах, вы сможете выстраивать персональные коммуникации с каждым из них и стимулировать к совершению покупки.

• Скоринг: инструмент, который поможет определить зрелость лида, степень вовлеченности клиента в коммуникации с брендом. Основываясь на данных в системе — выполненных целевых действиях с сайта, социально-демографических данных, количестве и сумме покупок, полученных откликах с рассылок — CRM поможет отделить уже готовых к покупке лидов от тех, которые требуют дополнительного взращивания.

• Перевод лидов в продажу (заказ). Уточните потребность клиента перед созданием продажи в системе, зафиксируйте историю общения с ним и запускайте процесс продажи в один клик.

Управление маркетинговыми мероприятиями

Крайне важно знать, какие маркетинговые кампании оказались прибыльными по сегментам, продуктам, каналам, целевым группам, а какие – нет и почему. Сколько клиентов они привлекли, сколько в результате их проведения стали лояльными покупателями. Эта информация — основа для разработки маркетинговых планов и стратегий и CRM-система предоставляет для этого все необходимые инструменты и аналитику.

Система управления маркетингом помогает управлять несколькими маркетинговыми мероприятиями — акциями, рекламными кампаниями, вебинарами, другими онлайн и офлайн активностями одновременно. Вы можете фиксировать дату и время планируемого мероприятия, формировать целевую аудиторию, бюджет и команду, отслеживать отклики по его результатам. Все это в единой системе.